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第一章 服務業的崛起與重要性
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第二章 服務的內涵
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第三章 服務業消費者購買過程與行為
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第四章 顧客知覺價值,服務品質與顧客滿意度
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第五章 顧客關係與顧客忠誠度
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第六章 顧客體驗與體驗行銷
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第七章 服務的STP與創新
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第八章 服務實體環境
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第九章 服務人員
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第十章 服務流程與供需管理
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第十一章 服務業的訂價
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第十二章 服務業的溝通
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第十三章 服務業的通路
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第十四章 服務業的企業功能與領導
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第十五章 服務業的科技應用
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